La unidad de becas – Información

En este post voy a tratar el otro gran cometido la unidad de becas, que es el de atención al usuario e información. Sí, la unidad de becas también está para atender a los usuarios, ayudarles y ofrecerles la información que necesiten. Nadie mejor que la unidad de becas para ofrecer esa información, pues trabaja a diario con la convocatoria, tiene la información del solicitante, tanto académica como económica y, lo más importante, es la que va a tramitar la solicitud y la que va a dar el visto bueno a lo que presenten y a lo que aleguen los solicitantes.

La tramitación y resolución de becas es importante, pues de ello depende la concesión o denegación de las becas. Pero de cara al alumno, al tratarse de un “trabajo interno”, no es visible más que cuando el MEC notifica las resoluciones o peticiones de datos. No suele existir una relación directa entre la unidad de becas y el alumno en la tramitación de la beca.

Pero la atención al público e información es distinto, pues en este caso el trabajo se basa en la relación personal con el solicitante y de ahí su importancia. Tiene repercusión directa en los usuarios. Y entiendo que es importante, no solamente para el alumno y para la propia unidad de becas, sino que trasciende a ellos y afecta a la imagen de la institución a la que representan, sea universidad o sea gobierno autonómico. Cuando estamos en una sociedad en que la imagen es tan importante, no se pueden obviar estos detalles.

Y para ello, para dar un servicio correcto, los trabajadores de la unidad de becas debemos tener los conocimientos y los medios adecuados para poder atender y resolver todas las dudas que se planteen (o al menos intentarlo).

En el día a día, aparte de expedientes académicos, manejamos documentación muy diversa, académica, declaraciones de la renta, escrituras, notas simples, declaraciones catastrales, sentencias judiciales, convenios reguladores, certificados municipales, de servicios sociales… Por lo que, aparte de los conocimientos concernientes a información sobre plazos, requisitos y demás información general, que se suponen de antemano, tendremos que saber manejar y estar familiarizados con la documentación referida y tener la herramientas necesarias para poder hacer las comprobaciones necesarias y corroborar la documentación presentada.

Cuando un solicitante de beca acude a hacer una consulta o a solicitar una información porque, por ejemplo, le han denegado la beca (que al final es a lo que se reduce todo), no se puede sentir “desamparado” porque no sepan informarle sobre el caso que les plantean o porque no sepan interpretar la documentación que se les presente. Lo mínimo, como dije en el anterior post, es saber determinar la causa de la denegación, cuales son los motivos que dan lugar a ella y cuál podría ser la posible solución (si es que la hay). Y mucho menos que el solicitante sienta que no se le está atendiendo con el interés mínimo o que quien lo atiende, por desinterés o falta de conocimiento, se desentiende de su caso o lo hace con malos modos. No podemos saberlo todo, como es lógico, pero al menos es necesario poner implicación e interés en ayudar, que al final es lo que importa.

Pero dicho esto, la unidad de becas no solo tiene obligaciones para con los usuarios que acuden en busca de información, sino que también tenemos unos derechos que, en ocasiones, los becarios olvidan. Del mismo modo que debemos tratar a los usuarios con la educación y deferencia que merecen, ésto debe ser algo recíproco. No estamos para aguantar malos modos, suspicacias y desaires, con los que, en muchas ocasiones, nos obsequian los usuarios cuando no consiguen lo que quieren.

No se debe olvidar que estamos aplicando una convocatoria. No estamos intentando fastidiar a nadie, ni tenemos la intención de que nadie deje de estudiar, solamente estamos haciendo nuestro trabajo.

Por eso, si trabajar de cara al público es estresante, hacerlo en una unidad de becas lo es mucho más debido a que con lo que estamos tratando es con dinero, el dinero de una beca con la que el alumno cuenta de antemano y que, en muchos casos, les es imprescindible para poder seguir estudiando. Muchas veces es un trabajo muy desagradecido porque, aunque se haya atendido correctamente a un alumno y se le haya explicado todo, se va a quedar con el hecho de que se le ha denegado la beca. E incluso, si se le concede, dirá que se ha tardado mucho…

En ocasiones, puede ser una relación complicada y frustrante para ambas partes.

Atención telefónica y correo electrónico

Una de las mayores quejas que los usuarios suelen tener de la unidad de becas en cuanto a la información es que suele haber muchas colas, con lo que los tiempos de espera son grandes, y que no atienden al teléfono de información ni al correo electrónico. Cierto, hay determinados períodos, que coinciden con la mayor carga de trabajo de la unidad de becas, en que la información es complicada.

Las unidades de becas tienen un número determinado de trabajadores (que no se puede ampliar discrecionalmente, como reclaman muchos solicitantes) entre los que se reparte el trabajo. Unas personas se dedican a la tramitación de becas y otras a información y, normalmente son las personas que se dedican a la información las que atienden al teléfono y se ocupan del correo. Lo deseable sería poder atender  a todos por igual (presencial, teléfono y mail), pero mucha veces no es posible.

Por ejemplo, en mi unidad de becas, en el año 2016, atendimos presencialmente a cerca de 20.000 personas, en su inmensa mayoría durante el periodo de tramitación de becas (noviembre-febrero). Obviamente, en esos periodos hay que dar prioridad a atender a los que acuden presencialmente a la unidad de becas, que a quienes llaman por teléfono o solicitan información por correo. Creo que es lógico. Incluso, se llega al caso de que TODOS los trabajadores de la unidad de becas tengan que dejar sus ocupaciones (con lo que la tramitación se resiente) y se dediquen a esto. Y me consta que esto ha pasado en más unidades de becas.

Por último, hay que recordar que en aplicación de la Ley de protección de datos de carácter personal (LO 15/1999 de 13 de diciembre), solo se puede informar al interesado (en nuestro caso al solicitante de beca), de los datos personales, tanto académicos como económicos que se han tenido en cuenta para la resolución de la beca o, en su caso, a la persona debidamente autorizada que designe el solicitante.

Por tanto, no se podrá ofrecer información a personas distintas al interesado, sin la debida autorización expresa y, en la medida de lo posible, se evitará facilitar información personal por teléfono o por correo electrónico por la dificultad que hay para identificar al interesado. 

Bueno, creo que por hoy es suficiente. Espero que os haya servido de ayuda.

10 comentarios en “La unidad de becas – Información”

  1. Estoy segura que eres un excelente tramitador, pero hay ocasiones en las que los alumnos nos sentimos totalmente desamparados, tal cuál tú has dicho, no dan ninguna información o consejo. Es muy triste tener que recurrir a portales como el tuyo o como el de dudasbecasmec para saber cómo actuar.
    Entiendo la falta de personal, de medios y la carga de trabajo, lo que no puedo entender es la falta de empatía.
    Muchas gracias por tu blog, estoy segura sirve de ayuda a muchísimos estudiantes.

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  2. Dicen que la tramitación es personal,x la protección de datos,y después te encuentras colgadas en Internet la lista de becarios,Dni y cuantías.No hay quien los entienda.Un saludo.Gracias x tu blog.

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    1. Daniela, tienes toda la razón. Nosotros nos quedamos extrañados de que colgaran los listados con NIF, nombres y cuantías… Pero ellos sabrán lo que hacen. Con la ley de protección de datos, mejor pecar por defecto que por exceso…

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  3. Presenté alegación en diciembre. Hoy he ido a mi unidad de becas para informarme. Solo me han dicho que continúa tramitandose. En la web del ministerio pone que está en el Mec. Si sois vosotros quienes miran las alegaciones no piensas que deberían haberme dicho algo más?

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    1. Si ya te la han tramitado, podrían haberte informado si te la han estimado o no, o qué han hecho con la beca… Pero cada unidad de becas trabaja como quiere. Las hay que no informan hasta que no notifica el ministerio.

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  4. Hola, yo tengo una duda. Si la unidad de becas remesa al MEC ¿es porque cumples los datos académicos? es decir, hacéis propuestas de ayuda siempre y cuando el alumno cumpla los requisito ¿no? otra historia es que el MEC quiera conceder o es posible que aunque no cumplas requisitos aún así hagáis propuestas de ayuda o directamente denegáis

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